CSSF規制対象ブローカーとの紛争が発生した場合は、以下の方法で対応できます。
1つ目の方法:外国為替ディーラーに直接連絡する
苦情がある場合、解決のために外国為替プラットフォームに直接連絡するのが最善の方法です。
1) 苦情は郵送で送付することをお勧めします。郵送することで、苦情記録が保管され、より適切な解決が可能になります。
2) 苦情を受け取ったブローカーは、苦情を受け取った旨を書面で通知します。
2つ目の方法:オンライン紛争解決(ODR)
欧州委員会が提供するオンライン紛争解決(ODR)プラットフォームは、EU加盟国またはノルウェー、アイスランド、リヒテンシュタインの投資家やトレーダーが、オンラインでの商品やサービスの購入に関する紛争を、裁判所に訴えることなく解決することを可能にします。
訴訟を起こす前に:
EU加盟国またはノルウェー、アイスランド、リヒテンシュタインに居住していること。
ブローカーがEU加盟国、ノルウェー、アイスランド、またはリヒテンシュタインに所在していること。
お客様の苦情は、オンラインで購入した商品またはサービスに関するものであること。
トレーダーの正しいメールアドレスをお持ちであること。
お客様は、苦情についてブローカーに連絡したことがあること。
お客様がブローカーとの裁判外和解を初めて試みていること。
お客様が過去にブローカーを提訴したことがない。
これらの条件により、この苦情処理方法は中国の投資家には適用されません。
苦情処理プロセス:
最初のステップは、苦情を申し立てることです。
次のステップは、仲裁機関を選択することです。
ディーラーが紛争解決手続き(DRP)を用いてお客様の苦情を処理することに同意した後、お客様は30日以内にプロバイダーと合意に達する必要があります。
ステップ3は、苦情の解決です。
プロバイダーがお客様の苦情について結論に達すると、ODRプラットフォームでその結果を通知します。結果は、アカウントにログインするだけで確認できます。
3つ目の方法:裁判外苦情処理
CSSFは、規制対象の特定事業体の顧客からの苦情を受け付け、裁判外顧客紛争解決に関する欧州法の規定に従って紛争解決機関として活動します。CSSFは、消費者法典第431-1規則に基づく裁判外紛争解決(ADR)機関として、また欧州委員会のADR機関として登録されています。
苦情は、消費者保護/金融犯罪法ユニットによって処理されます。苦情処理担当者の連絡先は以下の通りです。
メールアドレス: reclamation@cssf.lu
電話番号: (+352) 26251-2574 または (+352) 26251-2904
FAX: (+352) 26251-2601
CSSFへの裁判外苦情解決手続きの申立ては、関係する専門分野の責任者が担当します。苦情は、まず苦情処理責任者に書面で提出する必要があります。申立てから1か月経っても満足のいく回答または確認通知が届かない場合は、CSSFに裁判外処理を申請することができます。